机制为基 温情落地 ——安康市政务中心帮办代办工作的前行密码

  7月骄阳灼烧大地，37度高温裹挟着热浪肆虐安康。然而，对于正在医院接受治疗的唐爷爷来说，比酷暑更煎熬的，是身体不便带来的房产过户困境。但他的焦虑，伴随着一声“您好，我们是市政务服务中心的代办专员，为您提供房产过户上门服务。”全都消散。下班时间，在安康市政务服务中心的休息区，代办专员马新鸿正细致地为户籍远在内蒙古的独居老人张奶奶网上代办低保待遇认证，跨越千里阻隔，完成了一次充满温度的“云端”守护。

  这两幅看似寻常的服务场景，正是安康市政务服务以“帮办代办”服务机制为载体，向“民心深处”延伸的生动实践。

  精准定位“急难愁盼”，“帮”在群众开口前。安康政务服务中心精心构建帮办代办体系支撑，将“群众需求”作为流程设计的出发点，通过“安新办”市县镇村四级帮办代办服务队伍网格摸排、各级窗口反馈、12345热线分析等多渠道识别需要帮办代办服务的老年群体，以及众多因地域、年龄、技术鸿沟而办事受阻的群众需求，精准定位“急难愁盼”，建立详实台账，以“畅通供需渠道+帮办辅办+全程代办”多轨闭环机制，对特殊群体实行“预约办、上门办、跨域联办”，将服务推送至“最后一米”。

  行动落实“为民服务”，“代”在百姓急需处。内蒙古户籍独居老人张奶奶的求助，代办专员并没有以“非大厅业务不会办”为由推脱，而是主动延长工作时间，通过上网搜学操作流程，耐心细致地为老人在手机上完成认证。面对跨区域低保认证这类“分外事”，安康市政务中心回应的背后，是安康政务服务工作者对“不为不办找理由 只为办好想办法”理念的深刻践行，是“无边界服务”机制的支撑。安康市政务服务中心早在2021年就出台《“办不成事”反映窗口运行管理办法》，明确将“群众合理需求”作为服务边界，打破政务大厅物理空间和业务条线的限制，建立“受理—核实—转办—协办—反馈”的闭环流程，针对不属于安康市政务服务大厅的办事需求，依托全国一体化政务服务平台、全省通办系统、行业系统小程序等手段，以代办专员业务能力提升为群众排忧解难。

  高效传递“政务温度”，“办”在群众心坎上。时刻坚持“多笑一点、多走一步、多问一句、多做一些”的服务准则，让自己成为群众身边的“贴心人”。服务效能的稳定输出，离不开常态化的能力建设机制，中心建立“季度大练兵+月度微课堂”培训体系，内容涵盖政策法规、系统操作、沟通技巧等多个模块，通过情景模拟、案例复盘等方式提升实战能力。为确保机制长效运转，中心还建立回访评价体系，开展“金牌代办员”评选，将群众满意度、业务熟练度等多指标量化考核，形成“比学赶超”的良性竞争氛围。“制度约束+正向激励”的组合拳，让安康帮办代办服务始终保持在高效优质的轨道上，传递政务服务“最安康”的温度。